近日，我行遇到了一位心情焦躁的老奶奶，她想要支取已故老伴的存款，虽然金额不大，但为了保障客户资金安全并防范经济纠纷，我们必须按照规定的流程要求客户提供一系列的资料证明文件。
面对这些繁琐的资料要求，老奶奶显露出了生气和无奈，她把她手里的资料不断重复地递给我们，但是她给的资料明显不齐全，当我们提出所需要补充的资料时，老奶奶更生气了，说她拿了这么多资料不够吗，怎么还要?显然是对这一规定的不解和不满，我们理解老奶奶的愤怒和焦虑，但也明白我们的工作要求，我们耐心地解释了这些步骤的必要性，并告诉她这是为了保障所有客户的权益和资金安全，虽然过程可能有些复杂，但我们的目的也是尽快帮她完成所有手续，安全支取这笔存款。在经过详细的解释和帮助后，老奶奶的情绪逐渐平稳下来，她开始配合我们去准备所需的资料，并表达了对我们工作的理解。
这件复杂的业务让我意识到，尽管有时客户的情绪可能因为流程繁琐而显得激动，但作为服务人员，我们的职责是既要确保客户资金安全，又要尽可能地提供帮助和便利，而在这个过程中我们应该更加关注客户的体验，通过优化流程，提供更多自助服务等方式减少客户的等待时间和不便，同时我们也要耐心地解释和引导客户，让他们感受到我们的专业和关怀。
睢县德商尤吉屯支行 马亚宁
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